第１部 ３つのステップで学ぶビジネスマナー 1章 ビジネスマナーの正体とは 2章 挨拶のマナー 3章 返事のマナー 4章 言葉遣い① 敬語の「型」 5章 言葉遣い② 誤りやすい言葉遣い 6章 言葉遣い③ ワンランク上の言葉遣い 7章 好感の持てる姿勢と表情 8章 信頼を勝ち取る身だしなみ 9章 仕事の進め方①「ホウレンソウ」の重要性 10章 仕事の進め方②「ホウレンソウ」のポイント 11章 電話応対① ビジネス電話の特性と基本 12章 電話応対② ビジネス電話の流れと応対のコツ 13章 スマートな来客応対 14章 訪問時のマナー 15章 ビジネス文書の基本 |
第2部 商品・サービスの価値を高める５つの基礎接遇力 16章 ペットのプロとしての接遇力 17章 ホスピタリティマインド 18章 顧客心理分析力 19章 好感と安心感を与えるお出迎え ３つの決定的瞬間接遇力① 20章 感謝の気持ちが伝わる会計時の接遇 ３つの決定的瞬間接遇力② 21章 余韻を残すお見送りの接遇 ３つの決定的瞬間接遇力③ 22章 プロとしての「聞く力」 コミュニケーション力① 23章 プロとしての説得力のある話し方 コミュニケーション力② 24章 クレームのメカニズム クレーム対応力① 25章 クレーム対応術 クレーム対応力② 26章 ペットショップの接遇ポイント 27章 トリミングサロン・ペットホテル接遇のポイント 28章 動物病院接遇のポイント |