動物医療コミュニケーション【株式会社JPR】

動物医療コミュニケーション

動物医療の現場で必要なコミュニケーションに関する研究、コンテンツ開発事業

動物医療コミュニケーションとは？

　動物医療の現場でコミュニケーションが果たす役割は、大きく分けて2つあります。
1つ目は、「医療の質」そのものが高まり動物の命・健康面でのQ.O.L.が向上することです。そして、2つ目は、「飼主様満足度」を高めて信頼され、選ばれる病院になる、つまりは経営的にも安定、成長していけることです。

　獣医師の「腕」だけで医療の質と飼主様からの信頼を勝ち取る時代はもう終わりました。他の獣医師や動物看護師といかにチームワークの最大化を図れるのか、そしていかに飼主様が主体的に動物医療に向き合える環境を作るのかが鍵となります。
動物医療は、飼主様、獣医師、動物看護師が動物にとって最適な結果を生み出すためのプロジェクトです。そのプロジェクトチームを良い方向に導く手段、それはコミュニケーションしかないのです。

コミュニケーションを見直せば、動物病院が変わる！

　動物医療コミュニケーションを構成するのは4つのコミュニケーションラインです。そして、そのラインを整理すると飼主様との「外部コミュニケーション」と院内スタッフ間の「内部コミュニケーション」に分類できます。この2つのコミュニケーションに必要なスキルを身につけることで、医療の質、飼主様満足度、そして病院の評判が大きく変化します。コミュニケーションを見直すだけで、病院が大きく変わるのです。

外部コミュニケーションで動物病院を変える！

■外部コミュニケーションで信頼の厚さが変わります。

動物医療の現場には「動物医療のプロには分かるが、飼主様には分からない領域」「飼主様には分わかるが、動物医療のプロには分からない領域」が存在します。

　この２つの領域が重なり合うことで、原因の究明やインフォームドコンセントがやっとはじまります。この重なりあう領域の面積が大きくなればなるほど、飼主様は主体的にプロジェクトに参加することになります。
一般的に言われている「信頼の厚さ」とは実はこの領域の面積の大きさだったのです。

この信頼の面積を広げる手段こそがコミュニケーションです。ただ、漠然とよいコミュニケーションをとろう、と思っても心がけだけでは決して上手くはいきません。エビデンスに基づいた確かなスキルを学んでこそ、ストレスフリーなコミュニケーション改革がおこせるのです。

内部コミュニケーションで動物病院を変える！

■内部コミュニケーションが良好となることで、医療の質は必ず向上します。

医療事故の防止はもちろんのこと、一人一人が最高のパフォーマンスを発揮し、チーム力を最大限に生かすことができるのです。

■内部コミュニケーションは、組織のモチベーション改革でもあります。

合理的な業務改善を日常ベースで行える組織、スタッフ満足度向上による人材定着度アップなど、業務、経営の双方で大きな変革をもたらします。そして、何よりもその姿は飼主様にとって安心と信頼に繋がるのです。

　ただ、チーム内のコミュニケーションほど難しいものはありません。
コーチング、マネージメント、ファシリテーションなど、実績のある確かなメソッドによる施策が必要なのです。

JPRの動物医療コミュニケーションとは？

　動物医療の現場におけるコミュニケーションの重要性を、私たちＪＰＲは動物病院を運営する中で痛切に感じていました。一流ホテルの接客術や人間の医療コミュニケーション学を真似てみようともしました。でも、なんだかしっくりこない・・・。それもそのはずです。動物医療には動物医療ならではの特徴があり、動物医療ならではのコミュニケーションの目的、手法があったのです。

　JPRの動物医療コミュニケーションは、自社で動物病院を運営しているからこそできる徹底的な現場分析に、心理カウンセラー・接客アドバイザーなどの専門家のエビデンスを加えて開発されたリアリティーと即効性のある「あなたの動物病院を変える」ことのできるノウハウです。

実績

　平成19年2月から3月にかけて、JPRは大手動物医薬品メーカー主催の動物看護師セミナーに招かれ、セミナーキャラバンを行いました。
　タイトルは「飼主様の気持ちを理解して会話するテクニック～4つのステップであなたの動物病院が変わる～」。550名を越える参加者に、ノンバーバル（非言語）コミュニケーションから飼主様の気持ちを聞き取るスキル、飼主様が抱える問題をプロとして解決まで導く「クライアントガイダンススキル」など４つのステップを実例も取り入れながら実践的にお伝し、大きな反響をいただきました。

　これは、外部コミュニケーションの中の「飼主様⇔動物看護師」のコミュニケーションラインに着目し、心理カウンセラーと接客アドバイザー、そしてＪＰＲで共同開発したものでしたが、「獣医師向けのものもやって欲しい」「専門学校のプログラムとして考えたい」などの声を多数いただき、この分野への関心の高さを再確認する機会ともなりました。